Mystery Check
für die Hotellerie und Gastronomie

Hintergrund eines Mystery Check:

Nur jeder 12 Gast beschwert sich laut unterschiedlicher Statistiken. Auf der anderen Seite geht man davon aus, dass etwa 70 % der Gäste auf Grund einer unbefriedigenden Leistung nicht wieder in ein Unternehmen zurückkommen. Sie sollten unter anderen Fragestellungen also ganz genau beantworten können:

• Wie nimmt der typische Gast Ihre Produktqualität und Servicequalität war?

• Wo können Sie Service- und Verkaufsstrategien für mehr Umsatz verbessern?

• Was sind Maßnahmen die zur Kundenbindung beitragen?

• Welche Stärken sollten Sie herausheben, welche Schwächen sollten Sie optimieren?

• Werden Standards in Ihrem Unternehmen gelebt?

• Wie wird mit Beschwerden umgegangen?

• Wie kann der Rücklauf an Beschwerden optimiert werden, so dass Ihnen Missstände in Ihrem Unternehmen durch Gäste auch tatsächlich herangetragen werden?

Warum Sie einen Mystery Check durchführen lassen sollten:

1. Nur der begeisterte Gast kommt wieder, Kundenbindung vorhandener Kunden ist überlebenswichtig. Wer kann es sich schon leisten bestehende Kunden durch schlechte oder unzeitgemäße Produktqualität oder ungenügende Servicequalität zu verlieren?

2. Heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab und überzeugen Sie mit Qualität statt niedrigen Preisen. Verlässliche Qualität ist ein bedeutender Wettbewerbsvorteil.

3. Besserer Service resultiert in besseren Verkaufschancen, was wiederum für Sie als Unternehmen in höheren Umsätzen und potenziellen höheren Gewinnen resultiert.

4. Ohne Mystery Check im Hotel wissen Sie nicht was in Ihrem Unternehmen nicht optimal läuft.

5. MitarbeiterInnen machen Fehler auch nicht gerne -> geben Sie Ihnen die Möglichkeit sich zu verbessern und sich aktiv mit Ihrem Arbeitsplatz auseinander zu setzen und diesen permanent zu optimieren. Dies sorgt darüber hinaus für eine höhere Mitarbeiterbindung und eine dementsprechend geringere Mitarbeiterfluktuation.

6. Nur der begeistere Gast macht für Sie positive Werbung, jedoch machen unzufriedene Gäste gleichermaßen, wenn nicht sogar noch stärker negative Werbung für Sie und Ihr Unternehmen. Vermeiden Sie negative Werbung für Ihr Unternehmen und erhöhen Sie Ihre Chancen auf positive Werbung durch Gäste.

7. Das Stichwort „Betriebsblindheit“ ist in aller Mundheit. Je stärker Sie selbst in Ihrem Unternehmen eingebunden sind, desto stärker ist diese jedoch ausgeprägt. Gerade im Mittelstand führt dies zum Teil zu großen Problemen. In der Konzernhotellerie sind Mystery Checks im Hotel ganz normal und werden in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um das Management zu unterstützen. Profitieren auch Sie von Mystery Checks und der Reflektion Ihres Unternehmens aus einer anderen Sicht.

Der Mystery Check und seine Komponenten:

Da jeder Mystery Check im Hotel an den speziellen Gegebenheiten angepasst sein sollte ist der Mystery Check im Hotel bei Jahn & Kollegen in verschiedene Komponenten untergliedert. Diese werden bei jedem Mandanten individuell angepasst:

Phase 1: Planung / Auftragsabsprache Mystery Check

Wir legen gemeinsam fest, was getestet werden soll. Gemeinsam wird das Gesamtpaket maß-geschneidert, hierbei wird bestimmt, wie lange der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll, in welchem Zeitraum der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll, in welchem Umfang und von wem der Mystery Check in Ihrem Hotel durchgeführt werden soll.

Phase 2: Durchführung Mystery Check

Unser Mystery Check im Hotel wird permanent angepasst. Da unser Team aus erfahrenen ehemaligen Hoteldirektoren mit langjähriger nationaler und internationaler Erfahrung und ehemaligen Führungskräften aus der Hotellerie und Gastronomie besteht, sowie aus Beratern, Coaches und Trainer mit akademischer Ausbildung und Lehrbeauftragungen an privaten und staatlichen Bildungs-trägern besteht, können Sie sicher sein, dass alle Bereiche innerhalb des Mystery Check up-to-date sind und Ihr Unternehmen zeitgemäß bewertet wird.

Phase 3: Auswertung Mystery Check

Unsere Mystery Checks im Hotel sind in der Ausarbeitungsbreite und –tiefe sehr umfassend. Um Ihnen als Unternehmer die essenziellen Feststellungen in einer möglichst komprimierten Darstellungen darlegen zu können, bereiten wir alle Ergebnisse in einer sehr umfassenden Version auf und komprimieren diese Version in Ihrer Essenz für unsere gemeinsame Besprechung. Ebenfalls werden wir im Team bei Jahn & Kollegen uns beratschlagen, welche Maßnahmen sich als potenzielle Lösungen zur Qualitätsoptimierung eignen können.

Phase 4: Besprechung Mystery Check

Im Anschluss an die Durchführung und die Auswertung des Mystery Check im Hotel findet eine Besprechung bei Ihnen vor Ort statt. Wir präsentieren Ihnen die Ergebnisse in der komprimierten Form und überreichen alle Unterlagen in der kompletten Ausarbeitungsbreite und –tiefe. In der Besprechung werden auch unsere Ansätze an Maßnahmen zur Lösung besprochen.

Phase 5: optional begleitende Beratung im Anschluss an den Mystery Check

Die begleitende Beratung untergliedert sich nicht nur in die Vermittlung von Fachwissen, sondern insbesondere auch in Coaching- und Schulungsmaßnahmen innerhalb Ihres Unternehmens nach Absprache um den Change Prozess möglichst ohne große Widerstände in Gang zu bekommen. So profitieren Sie möglichst zeitnah von der erfolgreichen Umsetzung der Maßnahmen zur Qualitätsoptimierung.

Umfang des Mystery Check im Hotel:

Grundmodul

Das Grundmodul besteht aus der Bestands-Analyse des Ist-Zustands Ihres Unternehmens. Hierbei werden zum einen die sogenannte Software, also die Dienstleistungsqualität (Reservierung, Check-In, Gästebetreuung in den verschiedenen Outlets, Check-Out, Follow-Up) in Ihrem Unternehmen bewertet, wie auch die Hardware (Hotelgebäude, Zimmerausstattung, öffentliche Anlagen, Sicherheit, Webseite & Soziale Netzwerke – optischer Vorab-Eindruck versus Realität). Auf Grund unserer Erfahrung profitieren Sie auch von einer Einschätzung im Bereich Benchmarking, also dem Vergleich mit anderen Hotels in der gleichen Kategorie. Der Mystery Check im Hotel fängt bereits beim Mystery Call an und beinhaltet neben einem schriftlichen Report die Bereitstellung sämtlichen Fotomaterials einschließlich der aufgedeckten Schwachstellen und konstruktiven Potenziale. Ebenfalls findet eine Nachbesprechung statt. Das Grundmodul besteht aus einer Anreise mit Übernachtung am Nachmittag und der Abreise am folgenden Tag. Zwischen der Anreise und Abreise wird ein F & B-Outlet-Besuch bewertet sowie ergänzend die Frühstücksdienstleistung.

Zusatzmodul 1: Bankett

• Überprüfung Bankettanfrage

• Überprüfung Bankettunterlagen

• Überprüfung Vor-Ort-Besuch

Zusatzmodul 2: SPA & Wellness

• Überprüfung SPA & Wellnessanfrage

• Überprüfung SPA & Wellnessunterlagen

• Überprüfung Vor-Ort-Besuch, evtl. mit / ohne Anwendungen

Zusatzmodul 3: Housekeeping (eine zusätzliche Übernachtung)

• Überprüfung Housekeeping

• Überprüfung eines weiteren F & B-Outlets oder eines Wettbewerbers

Unser Team für den professionellen Mystery Check im Hotel

In unserem Team sind unter andere ehemalige Hoteldirektoren mit langjähriger nationaler und internationaler Erfahrung und ehemalige Führungskräfte aus der Hotellerie und Gastronomie. Trotz aller Branchenerfahrung haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, auch die Wissenschaft, d. h. neueste Erkenntnisse im Marketing, Personalwesen und Verkauf als Zeichen unserer Professionalität in unseren Mystery Check im Hotel einfließen zu lassen. Oder wer möchte sich schon nach Vorgaben von vor 20 Jahren bewerten lassen? Zahlreiche unserer Hotel- und Restauranttester unterrichten an einschlägigen privaten und staatlichen Bildungsträgern, um diesen Ansatz gerecht zu werden. Denn: ein Mystery Check im Hotel sollte sich von einer Hotel- oder Restaurantbewertung eines Otto-Normal-Verbrauchers im Internet auf den diversen Portalen nicht nur in seiner zeitgemäßen Darstellung abheben sondern auch in der konstruktiven Expertise. Dies ist nur durch das Zusammenspiel von Praxiserfahrung und wissenschaftlichen Erkenntnissen möglich.

Ihre Vorteile auf einen Blick

• Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung

• Preiskampf im Wettbewerb durch Qualität begegnen

• Verkaufschancen künftig besser nutzen, höhere Umsätze und potenziell höhere Gewinne erwirtschaften

• Positive Mund-zu-Mund-Propaganda bei begeisterten Kunden

• MitarbeiterInnen unterstützen ihre Arbeit richtig zu machen

• aus Fehlern lernen

• Eigen- und Fremdbild abgleichen

• bestehende Potenziale vollkommen ausnutzen

• Reflektion eines anderen wirkt Betriebsblindheit vor

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